亚洲大学（Asia University, Taiwan）休憩系10月23日邀请前王品副董事长暨成真社会企业董事长王国雄以「顾客关系管理─王品牛排为例」为题授课，王国雄老师从「王品牛排」服务顾客谈起，分享顾客关系管理的重要性，建议亚大学生从细节中发现天使，创造让顾客感动的服务。

王国雄老师率先分享曾住宿日本京都岚山某国际知名饭店的经验，他表示，此一饭店以服务闻名，员工对待贵宾均以九十度鞠躬欢迎，并精心准备生日惊喜，每一位员工皆出其不意在饭店各个角落向寿星表达庆贺之礼，令人难以忘怀。王国雄老师指出，衡量顾客满意度有两个因素，分别是顾客期待值及实际体验值，若前者大于后者时会产生顾客抱怨；前者等于后者时表示顾客满意；而当服务超越顾客的期待，就会使顾客感动。

究竟要如何感动顾客？王国雄老师说，王品企业以MTT (Move to Taers) 口诀，教导员工面笑、嘴甜、腰软、手脚快及目色利，训练员工记得顾客的姓名、菜色解说、切肉服务、摆放订位卡、对团体或公司贵宾特别招待，及立即更换顾客不满意之餐点等，利用优雅热情的服务使顾客感受到宾至如归的感觉，创造使顾客感动的贴心服务。顾客满意度指标包含顾客建议卡、顾客满意度排行 (店分数) 及客诉电话，据统计，王品在2014年度用餐人数约2900万人次，一年回收约2000万份顾客建议卡，「顾客的声音就是天使之音」，应设法搜寻顾客的想法及看法，了解顾客需求并做改进。

「对内部顾客的关系管理而言，一间企业的核心就是员工，员工的训练更是不可或缺！」王国雄老师强调，带人要带心，王品企业建立了一套好的训练制度，培训人员、实施高薪政策及优渥福利，并创造良好的工作环境，协助员工创造自身价值，使王品企业兼具中式的人情味、日式的纪律以及美式的工作效率，在AI (人工智能) 时代下让员工培养多元专才不易被取代。

王国雄老师提到，公司应建立良好的服务文化，首先必须先由内心认同服务的价值，掳获同仁的真心，当员工做错事总经理也要以身作则亲自向顾客道歉，正所谓：「管理无他，榜样而已」，重视顾客的声音，用顾客来教育组织，且了解个别顾客的需求并满足其慾望。「没有顾客就不会有公司」，立志永远要做到让顾客开心，至于顾客抱怨的声音，是天使之音会使公司成长！

「若遇到客人对其餐点不满意，做了许多补偿仍坚持要退费，该如何处理？」休憩系大三学生黄煜凯提问，王国雄老师答说，服务最高的境界就是顾客永远是对的，如果做了各种补偿，顾客仍对其餐点不满意，还是会退费给顾客。相信休憩系是个有温度的科系，比起AI产品的应用，人具温度的高品质服务不易被取代，同学们应去衡量自身的价值在哪？学习创造价值让自己成为使企业成长的人，休憩系林宜欣主任借由王国雄老师的分享勉励同学。