亞洲大學（Asia University, Taiwan）休憩系10月23日邀請前王品副董事長暨成真社會企業董事長王國雄以「顧客關係管理─王品牛排為例」為題授課，王國雄老師從「王品牛排」服務顧客談起，分享顧客關係管理的重要性，建議亞大學生從細節中發現天使，創造讓顧客感動的服務。

王國雄老師率先分享曾住宿日本京都嵐山某國際知名飯店的經驗，他表示，此一飯店以服務聞名，員工對待貴賓均以九十度鞠躬歡迎，並精心準備生日驚喜，每一位員工皆出其不意在飯店各個角落向壽星表達慶賀之禮，令人難以忘懷。王國雄老師指出，衡量顧客滿意度有兩個因素，分別是顧客期待值及實際體驗值，若前者大於後者時會產生顧客抱怨；前者等於後者時表示顧客滿意；而當服務超越顧客的期待，就會使顧客感動。

究竟要如何感動顧客？王國雄老師說，王品企業以MTT (Move to Taers) 口訣，教導員工面笑、嘴甜、腰軟、手腳快及目色利，訓練員工記得顧客的姓名、菜色解說、切肉服務、擺放訂位卡、對團體或公司貴賓特別招待，及立即更換顧客不滿意之餐點等，利用優雅熱情的服務使顧客感受到賓至如歸的感覺，創造使顧客感動的貼心服務。顧客滿意度指標包含顧客建議卡、顧客滿意度排行 (店分數) 及客訴電話，據統計，王品在2014年度用餐人數約2900萬人次，一年回收約2000萬份顧客建議卡，「顧客的聲音就是天使之音」，應設法搜尋顧客的想法及看法，了解顧客需求並做改進。

「對內部顧客的關係管理而言，一間企業的核心就是員工，員工的訓練更是不可或缺！」王國雄老師強調，帶人要帶心，王品企業建立了一套好的訓練制度，培訓人員、實施高薪政策及優渥福利，並創造良好的工作環境，協助員工創造自身價值，使王品企業兼具中式的人情味、日式的紀律以及美式的工作效率，在AI (人工智慧) 時代下讓員工培養多元專才不易被取代。

王國雄老師提到，公司應建立良好的服務文化，首先必須先由內心認同服務的價值，擄獲同仁的真心，當員工做錯事總經理也要以身作則親自向顧客道歉，正所謂：「管理無他，榜樣而已」，重視顧客的聲音，用顧客來教育組織，且了解個別顧客的需求並滿足其慾望。「沒有顧客就不會有公司」，立志永遠要做到讓顧客開心，至於顧客抱怨的聲音，是天使之音會使公司成長！

「若遇到客人對其餐點不滿意，做了許多補償仍堅持要退費，該如何處理？」休憩系大三學生黃煜凱提問，王國雄老師答說，服務最高的境界就是顧客永遠是對的，如果做了各種補償，顧客仍對其餐點不滿意，還是會退費給顧客。相信休憩系是個有溫度的科系，比起AI產品的應用，人具溫度的高品質服務不易被取代，同學們應去衡量自身的價值在哪？學習創造價值讓自己成為使企業成長的人，休憩系林宜欣主任藉由王國雄老師的分享勉勵同學。